Path: Top > S1-Final_Project > Fakultas_Ekonomi_Bisnis > Manajemen > 2011

Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasaan pelanggan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Koperasi Pegawai Pemerintah Kota Bandung (KPKB)

Analysis of Service Quality and Customer Satisfaction To Customer Loyalty in Bandung City Government Employees Cooperative (KPKB)

2011
Undergraduate Theses from JBPTUNIKOMPP / 2015-09-10 08:25:46
By : Teguh Mulyadi; Nim 21207027, Perpustakaan UNIKOM
Created : 2011-10-25, with 11 files

Keyword : Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Url : http://alumni.unikom.ac.id

Setiap perusahaan dengan cepat melakukan perubahan yang sangat mendasar dalam perusahaannya yaitu salah satunya ialah melakukan pelayanan yang terbaik bagi setiap pelanggan, agar pelanggan merasa puas, dan selanjutnya pelanggan memberikan loyalitasnya kepada perusahaan perusahaan itu sendiri.br /

Tujuan penelitian ini antara lain yaitu, (1) Untuk mengetahui Bagaimana kualitas layanan pada Koperasi Pegawai Pemerintah Kota Bandung (KPKB), (2) Untuk mengetahui Bagaimana kepuasan Pelanggan pada Koperasi Pegawai Pemerintah Kota Bandung (KPKB), (3) Untuk mengetahui Bagaimana loyalitas Pelanggan pada Koperasi Pegawai Pemerintah Kota Bandung (KPKB), (4) Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Koperasi Pegawai Pemerintah Kota Bandung (KPKB)br /

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif dengan sampel sebanyak 100 orang yang merupakan konsumen yang datang ke Koperasi Pegawai Pemerintah Kota Bandung (KPKB), serta menggunakan analisis Jalur untuk mengethui model matematis, analisis korelasi product moment(pearson), untuk menghitung tingkat keeratan hubungan analisis determinasi untuk mengetahui pengaruhnya. Untuk memudahkan dalam proses pengolahan data, penulis menggunakan software SPSS for window versi 18.0.br /

Hasil yang diperoleh bahwa Kualitas Layanan dan Kepuasaan pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu dengan korelasi ® sebesar 0,506 sedangkan besarnya pengaruh terhadap kualitaslayanan dan kepuasan pelanggan adalah sebesar 47,8% yang diukur dengan menggunakan rumus koefisien determinasi, dan sisanya 52,2% merupakan pengaruh faktor lain. Hasil perhitungan uji hipotesis di peroleh bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (5,7043,833) Ho ditolak. Yang berarti adanya hubungan yang signifikan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Koperasi Pegawai Pemerintah Kota Bandung (KPKB).br /

Description Alternative :

Each company is quickly making the changes is fundamental to the company that is one of them is doing the best service for each customer, so customers feel satisfied, and then delivers customer loyalty to the company the company it self. The purpose of this study, among others, namely, (1) To know How the quality of services in Bandung City Government Employees Cooperative (KPKB), (2) To find out How Customer satisfaction in Bandung City Government Employees Cooperative (KPKB), (3) To know How to loyalty Customers in Bandung City Government Employees Cooperative (KPKB), (4) To determine the magnitude of the effect of service quality and satisfaction on customer loyalty in Bandung City Government Employees Cooperative (KPKB). The method used in this research is descriptive research method and verifikatif with a sample of 100 people who are consumers who come to Bandung City Government Employees Cooperative (KPKB), and use the analysis points to mengethui mathematical models, analysis of product moment correlation (Pearson), to calculate the level of closeness relations of determination analysis to determine its influence. To facilitate the processing of data, the authors used the software SPSS for windows version 18.0. The results obtained that the Service Quality and customer satisfaction has a strong and positive impact on Customer Loyalty ® is a correlation of 0.506 while the magnitude of influence on customer satisfaction kualitaslayanan and amounted to 47.8% as measured using the formula coefficient of determination, and the remaining 52, 2% is the influence of other factors. The calculation result obtained test the hypothesis that t count is greater than t table (5.704 3.833) Ho is rejected. Which means a significant relationship between Service Quality and Customer Satisfaction to Customer Loyalty in Bandung City Government Employees Cooperative (KPKB).

Give Comment ?#(0) | Bookmark

PropertyValue
Publisher IDJBPTUNIKOMPP
OrganizationP
Contact Namedyah@unikom.ac.id
AddressJl. Dipati Ukur No.116 Lt.7
CityBandung
RegionWest Java
CountryIndonesia
Phone022-2533825 ext.112
Fax022-2533754
Administrator E-mailperpus@unikom.ac.id
CKO E-mailperpus@unikom.ac.id